药店经营者，要注意这8个管理误区，否则后果很严重。

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本文导读目录：

1、药店商品如何管理？

2、药店管理学院：药店店长必知的六大管理模块

3、药店经营者，要注意这8个管理误区，否则后果很严重。

　　不管是开药店还是别的类型的门店，顾客投诉也是正常的现象，关键是我们如何正确对待顾客的投诉，如何正确解记顾客的投诉？我们常说，危机就是转机，作为一个门店，一定要学会危机公关，正确面对投诉，以下分享药店经营管理当中的投诉管理：（1）药品功效与说明不符；（2）药品不良反应、毒副作用太大；（3）商品包装有污损；（4） 商品规格说明与实际包装规格不符。（1） 不顾顾客的反应，一味地推荐；（2）只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；（3）为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看；（4）说话没礼貌，过于随便；（5）对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问。（1）甲包装盒里面放的是乙商品；（2）购买的是6小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒；（3）价格标识与实际不符。（1）少找了零钱给顾客；（2）多扫描了商品，多收了顾客的钱；（3）收银速度很慢；（4）违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等。（1）不安全；地板太湿滑，导致跌倒；（2） 被小偷偷了物品；（3） 通道拥挤导致碰撞；（4）不舒服；灯光照明太暗；空气不流通；（5）空调效果不佳，太热或太冷。（1）顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。（2）礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。（3） 损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。（4） 第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。（5）有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。（6）随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。（7）权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。 　　（1）接待，认真倾听顾客的投诉1、保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；2、在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；3、在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。 　　（2）同情顾客的遭遇1、将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。——“如果我是您，我也会这么想的。”2、需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～” 　　（3）真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）1、顾客永远是对的；2、感谢顾客给我们一个改进工作的机会；3、对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意。 　　（4）提出解决方案1、了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案2、确定责任归属3、属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。4、属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。5、属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。 　　（5）按照药店既定的规定处理1、换货；2、退款；3、赠送小礼物以表歉意；4、责任人道歉。 　　（6）顾客协商处理方案1、拟定方案后与顾客商量；2、尽量劝服顾客接受处理方案；3、让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感；4、执行处理结果；5、填写《门店顾客投诉记录单》。 　　（7）反省检讨1、上交《门店顾客投诉记录单》给店长；2、涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；3、涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；4、涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；5、在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。 　　顾客永远不会犯错，我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客！所以作为门店的店员，一定要正确处理顾客的投诉，正确与认真处理顾客投诉，并举一反三，减少差错率，提升顾客的满足度才是药店经营的上策。 　　我是一枚销售培训师，如果觉得文章有点价值，别忘记了点个赞； 　　如果想了解更多的销售知识，别忘记了加个关注！　　来源：药店智汇链接：药店管理学院：药店店长必知的六大管理模块 　　想成为一个优秀的店长，就必须深谙店铺管理之道，从店铺的基础管理到人员管理等，都要有所了解。 　　当然，除了这方面的店铺管理，作为店长，更需要懂得运用科技。 　　1、基础管理基础管理分为服务礼仪，业务知识，培训检查，早晚会议管理，店面形象，卫生检查，安全管理等等，虽然是基础管理，但是它涉及到了门店管理工作的方方面面，它体现了精细化管理的思想，和品牌管理息息相关，比如基础管理中的服务礼仪，店面形象，卫生它们本身就是品牌管理中的一部份。 　　2、人员管理 　　做为团队管理者，需要了解和尊重员工，每个人都有优点和缺点。招聘进来的人首先要给予肯定，发掘身上的优点，并给予利用发挥好。作为店长不能总说下属的不是。也不能只看缺点，在用人方面要敢于用人和善于用人，使人尽其才。 　　对于绩效好的员工要鼓励，对于绩效稍差的员工也不可一味否定。分析员工业绩，对于值得肯定的要不吝给予肯定和鼓励。 　　3、门店的内部管理 　　内部管理是以顾客价值为中心，通过各种途径提高我们的美誉度，让顾客觉得我们提供了差异化价值，从而在购买商品时选择我们，而不是别人。 　　4、店面促销管理 　　店面促销对于提升店面形象，提升销售氛围是很有利的，分为店外促销，店内促销。 　　店外促销包括店面的形象布置，气氛的营造，店内促销包括店内的形象布置，气氛的营造。在生活城店面促销管理由专门的促销主管负责。 　　5、工作方法管理 　　让沟通贯彻全过程。在项目管理中需要不断的进行沟通，让沟通贯彻整个过程，店长需要了解项目的进展细节，不能只发挥管道作用，仅仅是员工与领导的管道作用的店长，容易成为项目发展的问题症结所在。 　　学会执行：管理在理论上是计划、组织、控制与协调，但是在实践中我更认同管理就是细节的被执行。 　　6、市场信息管理 　　市场信息管理负责加强对竞争对手的调查，分析。对竞争对手的主推情况，销售政策，市场动作进行信息收集。并结合自身的情况改进销售政策，做到重点打击。 　　药店智汇全新的【高级营养管家特训营】，专为医药连锁培养一批符合大健康背景下的专业化营养人才，以专业化销售服务为根本，立足于药店保健品全品类突破的线上训练营！ 　　通过培养药店人员在专业用药指导的同时，能够针对不同人群给出定制化的营养方案，使之成为顾客的营养健康顾问，从而提升顾客的满意度及企业整体销售利润！药店利润增长点的突破口，终于找到了！！！　　01 　　认为多卖高毛利药，利润就大： 　　其实高毛利不是决定利润唯一因素，还要看商品周转率、通过分析，查看是哪些低毛利商品卖多了，影响整个毛利润。 　　一味重视高毛利卖杂牌药，最终因无效/价格而伤客。 　　02 　　认为外业的和尚好念经 　　当公司发展遇到瓶颈时，就想找救世主，于是就向外找高人，请大公司老总、经理人来，结果发现很多问题不能解决，还要解决很多外来人自身对公司认同问题。 　　就算请来的是高手，到一个新公司，至少要3-6个月适应环境，做出大调整往往阻力很大，最终以无效收场。 　　所以想要公司良好的发展，必须重视建立人才体系，内部人员学习，结合公司实际情况出发。 　　03 　　认为销售高手一定能做店长 　　店长是一个管理岗位，需要解决同部组织问题，思维逻辑要够，销售高手是卖产品为主，往往销售不用章法，只要让顾客买单就行，两个工作性质基本不同。 　　很多人误认为销售高手成为店长，能带动全店，结果重多例子说明，销售高手可能会带动销售，但也会抢同事的客，最大短板是门店的逻辑管理。 　　结果多了一个不合格的店长，少了一个优秀的销售高手，当一个人升职后，再想降级就更难了。 　　04 　　公司开支大，扣罚员工降开支 　　不少人认识到，公司开支大有4个项目， 　　一是商品进货成本，于是就想办法扣压货款。 　　二是房租高，这个完全没办法。 　　三是电费高，于是各种极端节约电费，导致冬天不开暖气，夏天不开空调，阴天不开灯，店内没有阴凉区。 　　四是人工工资，在不能节约人手情况下，找理由扣员工的钱。 　　结果导致人员意见很大，最先走的一批一定是优秀员工。 　　05 　　公司竞争大就找想办法打击对手 　　结果证明对手不是那么容易打倒的，天天想着找别人的缺点，结果忘记提升自己，要知道自己不强，对手就多，你若是龙头，敌人自然就弱。 　　所以打击别人不如搞好自己内部分的管理，找别人缺点不如分析自己的漏洞。 　　06 　　一种经验用10年，不是获得10年经验 　　一些地方性的小药店老板，坐井观天，凡是听说学习，培训，成长，马上认为那是浪费钱，自己干了数十年，什么不懂呀，当真遇到对手时，发现原来的经验一文不值。 　　其主要原因误认为自己有10多年药店经验，其实他是一种经验用了10多年。别人早就一日千里的飞跃，他还在原地踏步。 　　07 　　过于重视药店硬件投入，忽略软实力打造 　　很多药店经营者，当谈到他药店时，骄傲的说自己开一个店投了几十万，收银设备是最好的，柜子是红木的，货架投了多少成，装修用了多少钱等，其它这只能说明没见识。 　　开药店的目的是为了赚钱，不是因为你投钱多就赚钱多。这些人误认为开药店后，装修高档就能赚钱，但忽略了软实力。 　　药店软实力包括内部的管理制度、员工的向心力、销售的能力、用药知识、采购选品的能力，这些才是决定药店有没有顾客的关键。 　　08 　　商品卖不掉总让门店人员赔 　　很多药店经营者忽略一个问题，当看到各店商品卖不掉，就要求效期商品员工/店员赔钱，看似解决了损失问题，实际是隔靴挠痒，真正的问题没得到解决。再过几个月又一大堆不好卖的药。 　　其实更要注意的商品采购选品问题，补货合理性，商品管理问题，内部运营问题。这些问题不解决，总让员工赔钱，赔多了员工也跑了。 　　引导 　　所以为了解决药店人经验不足的问题，我们特开设药店微学堂线上课程，大家可以通过极少的付出，就能换来张老师数10年各积累下的管理经营，课程集合了数百家企业的案例，数千的销售方法与知识，让你真正学到干货知识。

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